Objetivo del puesto: Garantizar una experiencia positiva y eficiente para los conductores de la plataforma, resolviendo sus consultas, incidencias y reclamaciones de manera oportuna y profesional, con el fin de mejorar la satisfacción del cliente y contribuir al éxito y crecimiento del servicio, identificando áreas de mejora continua para optimizar los procesos de atención y fomentar la fidelización de los conductores.
Funciones Generales:
- Atender consultas y dudas de los clientes y conductores, a través de distintos canales de comunicación.
- Brindar soporte específico a los conductores, incluyendo la gestión de documentos, activación de cuentas y resolución de problemas técnicos.
- Manejar reclamaciones y quejas, ofreciendo soluciones rápidas y eficientes, manteniendo siempre una actitud profesional.
- Generar informes detallados sobre el número de incidencias atendidas, tiempo de respuesta, satisfacción del cliente y problemas recurrentes.
- Colaborar con otros departamentos y unidades de negocios para resolver situaciones complejas, manteniendo la comunicación clara con todas las partes involucradas y escalar el problema a los departamentos pertinentes cuando sea necesario.
- Otras funciones que le sean asignadas por su jefe inmediato.
Funciones Específicas:
- Brindar soporte específico a los conductores, incluyendo la descarga, instalación y configuración de la aplicación, la gestión de documentos, activación de cuentas y resolución de problemas técnicos.
- Gestionar y resolver incidencias relacionadas con el uso de la aplicación, viajes, pagos, y otros problemas del servicio.
- Resolver dudas sobre las tarifas, incentivos y pagos a los conductores.
- Elaborar reportes de problemas frecuentes y niveles de satisfacción para mejorar la calidad del servicio.
- Realizar seguimiento a casos complejos y asegurar la satisfacción del cliente tras la resolución de problemas.
- Monitorear redes sociales y gestionar comentarios o quejas, manteniendo la imagen positiva de la empresa.
- Procesar reembolsos y compensaciones, según las políticas de la empresa, verificando su correcta ejecución.
- Generar informes detallados sobre el número de incidencias atendidas, tiempo de respuesta, satisfacción del cliente y problemas recurrentes.
- Responder a consultas, quejas o sugerencias realizadas en plataformas digitales y redes sociales.
- Gestionar de manera rápida y eficiente emergencias, accidentes o situaciones de alto riesgo durante el servicio.
- Recopilar y analizar feedback de los conductores para sugerir mejoras en el servicio y la plataforma.
Perfil de la posición:
- Estudios:
- Estudios técnicos o universitarios en áreas relacionadas con Administración, Comunicaciones, Marketing, Servicio al Cliente o carreras afines.
- Experiencia:
- Mínimo 1-2 años de experiencia en atención al cliente, preferiblemente en empresas de tecnología, transporte, movilidad o aplicaciones digitales.
- Experiencia en la resolución de conflictos y gestión de quejas en entornos de alta presión.
- Conocimientos:
- Conocimientos básicos de herramientas CRM y manejo de plataformas de atención al cliente.
- Familiaridad con el uso de aplicaciones móviles y plataformas digitales.
- Capacidad para gestionar múltiples canales de atención (teléfono, chat, correo electrónico, redes sociales).
Competencias:
- Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita, con un tono profesional y empático.
- Alta capacidad de escucha activa para entender y resolver las inquietudes de los usuarios de manera efectiva.
- Orientación al cliente.
- Habilidades para la resolución de problemas, con una actitud positiva y proactiva.
- Habilidad para gestionar situaciones de estrés, manteniendo la calma y ofreciendo soluciones rápidas y eficaces.
- Capacidad para manejar grandes volúmenes de solicitudes de manera simultánea y eficiente.
- Capacidad para adaptarse rápidamente a cambios en procedimientos, políticas o tecnología.
Condiciones del trabajo:
- Trabajo 100% presencial.
- Tiempo completo.
- Disponibilidad para trabajar en horarios rotativos o flexibles, según la demanda del servicio.
¿Cómo aplicar al puesto? Envía un correo con tu CV a gpragonesi@eratalent.one